Expérience client : évolution et performances

Evolution de l’expérience client et importance stratégique pour les enseignes

La 4ème édition du baromètre CEE par KPMG révèle l’évolution continue de l’expérience client face aux tendances de consommation et à la conscience sociétale et écologique. Avec plus de 7 200 consommateurs français interrogés évaluant 241 marques, l’étude met en avant la nécessité pour les marques de s’adapter en proposant des produits sains, au juste prix, et en développant des démarches responsables. L’accent est mis sur l’importance des piliers Temps & Effort et Intégrité, soulignant le besoin de proximité et d’efficacité dans l’expérience client, surtout dans un contexte inflationniste et de concurrence accrue. 

Performances sectorielles et exemples de marques leaders

L’analyse sectorielle indique que la distribution spécialisée excelle particulièrement en renforçant la relation client par des expériences personnalisées et éco-responsables, tant en physique qu’en digital. Les cinq marques en tête du classement CEE en France illustrent cette tendance : Krys (8,20), Optic 2000 (8,04), Cultura (7,97), Nespresso (7,95), et Biocoop (7,91), démontrant l’efficacité de ces approches dans la grande distribution alimentaire et la distribution spécialisée. 

Méthodologie et implications globales de l’étude

Cette étude, menée dans 25 pays sur 2 426 marques, évalue l’expérience client à travers six piliers : intégrité, résolution, personnalisation, attentes, temps & effort, et empathie. Le score CEE est calculé à partir d’une moyenne pondérée des évaluations, avec des poids déterminés par une régression linéaire basée sur le modèle de Shapley Value Regression, mettant en lumière l’impact direct de ces piliers sur la fidélité et le NPS. Cette approche méthodologique approfondie souligne la complexité et l’importance de l’expérience client dans le succès commercial des marques, incitant les entreprises à intégrer ces facteurs dans leur stratégie globale.   

Source : KPMG